Vineri, Iunie 8, 2012, 12:14 AM 

IT-stul de call center
     media: 0.00 din 0 voturi

Nu mai e mult si daca ma intreaba cineva "Cine esti dumneata domnule si ce-ai facut in ultimii 5 ani?", o sa ma las pe spate, o sa-mi scot ochelarii pe care nu-i am, si o sa spun aidoma Cavalerului Frezat: "Hmmmm.... Excellent question !" Lasand bascalia la o parte, in ultima vreme am scrijelit insemnari pe blog iar cu una din ele de acum 5 veri nici macar eu nu mai sunt de acord. Este vorba despre cea din linkul de mai jos.

http://corporatistu.ablog.ro/2007-07-24/definitiile-corporatiste-ale-insulei.html#axzz1t5hVABIc

Acum 5 ani, scapat la limita din infernal corporatist romanesc am avut impresia ca am gasit caini care circula cu covrigi in coada si lapte si miere curgand de la robinet. Ei bine, nu, sunt si aici client chiar mai tampiti ca in Romania, de manageri pakistanezi si indieni m-am saturat pana in gat dar totusi cea mai tampita solutie mi se pare centralizarea IT-ului. Daca la Bucuresti aveam parte de un dashtept fara de care nu se misca nimic si caruia trebuia sa-I faci sluj, aici IT-istul este intr-un call center aflat la doua insule distanta. Cum functioneaza asta? Haideti sa luam doua exemple din cele doua corporatii la care am lucrat pe insula pana acum.

A. Suna pana ti se inroseste urechea

Intr-o incercare continua si disperata de a scapa de oameni cu pregatire inalta, corporatia britanica s-a lepadat de IT-istii de birou si a incropit un IT Call Center. Stabilit tocmai la Dublin, CC-ul trebuia sa faca fata unei insule mai mici, uneia mai mari, unui regat (cu vreo douazeci de birouri) si unei republici. Numai ca centrului ii mai trebuia ceva: It-isti. Asa ca a angajat… irlandezi. Daca mai stateam cativa ani acolo, as fi inceput sa invat irlandeza, altminteri orice incercare de a le decoda lor accentul din engleza era sortita esecului.

Pentru ce apelai la ei? Pai, cam pentru orice. Ori ca nu-ti merge sistemul, ori ca n-ai retea, ori ca nu porneste sau nu merge facebookul (asta din urma e mare tragedie pentru junior). De pilda, intr-o zi de vineri memorabila (2 mai 2008) am varsat juma de sticla de cola pe lepa-topa. Probabil vroiam sa arunc cu ea dupa Petrica sau Tipicar dar mi-a scapat din mana si a inundat Shiftul si sagetile directionale. Initial, nu pareau a fi pagube, dar lichidul siropos a reusit in cele din urma sa se intareasca si sa blocheze definitiv 3 taste cheie.

Dupa injuraturile de rigoare la adresa Triadei cauzatore de probleme (Tipicarul, Petrica si mai ales Neprihanita ca doar era ziua ei), am pornit-o spre It-istul local. Asta era un IT-st tipic: avea impresia ca e urmarit de CIA, alerga cu spatele pe malul marii si avea tot timpul ochelari de soare. Lucra 4 ore pe zi, era partajat cu cealalta insula si ca orice IT-st respectabil avea o Camera a Secretelor la parter unde juca probabil Diablo 2 sa nu-l vada Regele Arthur. Dupa cum ma asteptam, m-a trimis la plimbare, mai précis la telefon sa loghez incidentul la Dublin.

Formez numarul rosu si astept. Astept. Dupa 5 minute de asteptare, o fatuca de pe robot ma informeaza: “Pardon d’asteptare. Avem volum mare de apeluiri, muica, cu privire la eroarea 4.3.18 a sistemului nostru formidabil. Daca d-asta sunasi, apasa mataluta tasta 9. De nu, mai stai si asteapta! Hai pa!” Si da-i cu muzica. Dupa un sfert de ora, alt anunt de genul “Lasciate ogni speranza voi che chiamano”.

Un Hallo irlandez si strident mi-a zgariat timpanul tocmai cand ma pregateam sa inchid. Nu de alta, dar mai erau 3 minute si se facea ora de cand stateam cu telefonul la ureche. Am mai stat inca 10 minute sa-I explic cum se scrie numele meu si care e staff code-ul. Si inca 10 minute sa inteleg pe engleza lui de balta ce vrea de la mine. Si-am aflat. Cica sa ma duc undeva deasupra meniului Start si scriu “CMD” de la tastatura. Asta ca sa intru intr-o fereastra ce semana cu DOS-ul si sa scriu ipconfig. Iar apoi sa-I citesc ID-ul.

Stau si ma intreb. De vreo 20 de ani de cand a aparut Windows 3.1, astia n-au mai gasit alta modalitate de a afla ID-ul unui calculator decat printr-un simulator al sistemului de operare MS Dos din anii 80 ?!!!?? In fine, i l-am zis iar dashteptul irlandez s-a conectat la masina mea remote. Ca sa constate ce? Ca de la terminalul sau merge tasta Shift, iar de la al meu nu. In concluzie, mi s-a blocat mie tasta Shift si inca doua sageti directionale. Q.e.d. Apelul a fost inregistrat iar un specialist IT local (negrul care alearga cu spatele) va fi deployed la calculatorul meu.

Numai ca dupa peste o ora de vorbit la telefon, trecuse de ora 2 p.m. iar IT-istului meu I se terminase programul part-time si era deja pe faleza alergand cu spatele. Asa ca a ramas sa ma lupt cu notele de revizie marca Petrica cu un handicap de 3 taste. Toate astea timp de juma de vineri plus doua zile pline de sambata si duminica pana la intoarcerea alergatorului din week-end.

B. Ridica (inca) un tichet!

Au trecut 4 ani de atunci si iata-ma plecat la corporatia europeana organizata dupa un model disciplinat. Aici nu se suna (nu de alta dar Verba volant, scripta manent) asa ca IT-stii de call center (undeva prin India) au alta treaba: sa rezolve tichete. Desi se stia care e fisa mea de post si cam ce aplicatii trebuie sa folosesc, de la IT nu s-a obosit nimeni sa-mi instaleze un soft de hedging. Nu de alta, dar au presupus ca pot sa fac eu manual niste perechi de hedges prin combinatii de 36 luate cate doua din fiecare contract incheiat si sa mai calculez si hedge effectiveness.

Asa ca odata lipsa constatata, am purces la lungul drum al rezolvarii problemei. Problema era clara : trebuia sa ridic un tichet online care sa ajunga la IT-stii nostri de peste mari si tari. Usor de zis, greu de facut. Prima constatare a fost ca imi lipseste nu numai softul de hedging, dar si aplicatia prin care… se ridica tichete in firma !!

Asa ca s-a asezat seful la calculatorul lui, pornit sa ridice el un tichet in numele meu prin care sa-mi instaleze aplicatia de ridicat tichete. Actiunea a incetat insa la al doilea pas (primul pas era sa spuna daca vrea ceva pentru el sau pentru altcineva) cand a constatat cu uimire ca n-am user name de care trebuia si nu putea sa ma nominalizeze in ridicarea tichetului. Solutia? A ridicat un alt tichet general prin care solicita un user name pentru noul lui subaltern cu numele unique2.

Buuuun, tichetul a fost aprobat de seful lui, a plecat la centrala in Europa, a aprobat si de acolo cineva, problema a ajuns la un tehnician din India si dupa cateva zile am primit user name. Sefu dansa de fericire si a purces la ridicarea celui de-al doilea tichet prin care sa primesc aplicatia de ridicare tichete. Zis si facut numai ca lucrurile s-au impotmolit repede. De ce? Seful sefului era in spital si a trebuit sa intervenim la seful sefului sefului care sa aprobe aplicatia in numele sefului sefului. Si de aici a urmat traseul de baza, prin Europa, seful indian, tehnicianul indian si instalarea aplicatiei printr-un batch.

Trecusera deja doua saptamani si ma puteam lauda deja cu o aplicatie de ridicare de tichete. Fericit, am pornit la ridicarea primului meu tichet prin care ceream instalarea softului de hedging. Lucrurile pareau sa mearga bine, caci peste doua zile urmaream stadiul cererii, constatand ca a ajuns deja la tehnician.

Peste doua saptamani era tot acolo. Asa ca am primit ordin de la stapanire sa fac “chasing”. Asta nu e un termen nou corporatist, asa e in tarile vorbitoare de engleza. Daca nu primesti ce-ti vrea sufletul, te duci sa-l “vanezi” pe impricinat. Numai ca impricinatul n-a binevoit sa activeze linkul cu textul “chasing”. Asa ca a trebuit sa-l fac vanat pe “ownerul” softului. In corporatia mea, pana si softul are un stapan. Inca n-am aflat cine e ownerul MS Office.

Emailul meu a ramas fara raspuns toata saptamana asa ca am adoptat o alta procedura la moda si anume chasingul la “chasing email”, de data asta punandu-l in cc pe seful ownerului. Chiar si ownerul are un sef? Nu numai ca are, dar se pare ca mai si rezolva lucruri. Sau cel putin a rezolvat cazul meu, investigand si afland ca amaratul de technician din India uitase cu desavarsire de problema mea. Asa ca seful ownerului a tunat si a fulgerat putin si uite-asa, la 29 de zile dupa cererea mea, am reusit sa pun mana (sau cursorul mai bine zis) pe softul meu visat.

C. Morala

Imi bag picioarele in sistemul lor centralizat si as fi preferat sa-I dau o bere arogantului de dashtept de la IT dar sa-mi instaleze dracu’ softul de care am nevoie in 5 minute !


E-mail: corporatistu@gmail.com

Cautare

Categorii

Aboneaza-te la insemnari


Dracu

CAPITAL

Ziarul Financiar

Prosport

Blog Status

Vizitatori:304.719
Insemnari:223
Comentarii:275
powered by
www.ABlog.ro
Termeni si Conditii de Utilizare